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2018-09-22-星期六
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王欽堂:「行銷關鍵」沒有完美,只有不斷追求卓越
 

【記者楊淑媛桃園報導】桃園縣中國青年創業協會理事長蕭志雄9日指出,顧客滿意度是近年來,大家常聽到的用詞。但要如何達到最好並非如此簡單,有鑑於此,該會邀請哈佛健診中心執行長王欽堂講演如何樂活過好年、追求健康生活外,並以其企業經營心得暢談「行銷關鍵」。

王欽堂指出,醫院與健診中心的性質大不同,醫院是治病、健診中心則是做檢查、做預防的醫療;另外,民眾來醫院看病和健診中心做檢查的心態也不同。因此哈佛健診中心首先要確認自己的競爭優勢在那裡?不只要做到感性的服務,還要做到感動的服務。

哈佛健診中心設有行銷企劃部:內設「廣告宣傳」、「公關活動」、「異業結盟」、「會員及資料庫行銷」、「視覺創意」等五個組別,致力於品牌形象建立及各項行銷工作的推動。每月進行內部客戶滿意度及客戶消費行為調查,同時也與多家壽險公司、銀行、大型通路及休閒旅遊業等均主動與哈佛健診長期進行異業結盟。

哈佛健診中心四項顧客服務原則以及兩項日常工作原則,內容如下:四項顧客服務原則有:一、永遠都不向顧客說不。二、服務在顧客期望之前。三、尊重每一位顧客的獨特性。四、每位員工都是主人。

兩項日常工作原則:【 Sun Down Rule 日落原則】任何顧客的詢問、諮詢、抱怨都必須在日落(下班)前處理,回覆完畢,並把它列入追蹤、回報之系統,快速回應顧客的需求。【 3 Meters Rule 3米原則】在距離顧客四週 3 公尺內,都必須以熱忱、積極的態度與顧客打招呼,並詢問是否需要提供任何的協助。

哈佛健診中心與顧客的關係管理方面,採以資訊透明化方式,除顧客可線上立即預約(跨院區亦可),提升顧客滿意,於顧客等候管理上,每一次檢查後,透過電腦連線,平均約2分鐘164秒,顧客即可在當天於電腦上看到70%的檢查結果,後續服務流程中並有異常狀況的追蹤。

王欽堂強調,哈佛健診中心要在未來的五年內,成為所屬產業市場的領導者,亦即「全方位預防醫學保健服務機構之標竿企業」。同時,制定人性化管理制度,創造具挑戰性、有樂趣的工作環境,為同仁、投資者創造期望中的福利和最大利潤,以成為最幸福企業為目標。



   
 
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